面对城市发展与人口结构变迁带来的治理挑战，西安市未央区坚持“治未病、抓源头”理念，将治理重心由“事后应对”向“事前预防”迁移，创新推行“民情联络员”工作机制，将治理触角延伸至城市最基本的单元，让干部沉下去、问题浮上来、矛盾化解在萌芽，着力构建“小事不出小区、大事不出街道、矛盾不上交”的信访源头治理新格局。今年以来，通过干部下沉主动“找问题”、靠前协调快速“清病灶”，关口前移，解决群众一个一个具体问题，把许多可能引发信访的隐患消除在事发之前，让矛盾止步于未发、消解于初发。

坚持把“民情联络员”工作机制作为信访源头治理的筑基之举，从制度设计上推动治理重心下移、力量下沉，打通联系服务群众的“最后一米”，从源头上筑牢矛盾化解的第一道关口。

精准选派，解决“有人管”的问题。统筹全区机关干部资源，选派742名处科级干部，下沉全区959个居民小区（村）担任“民情联络员”，履行“政策宣传、治理指导、社情收集、群众服务”四项职责，当好党委政府的“代言人”和群众身边的“贴心人”，从源头上补充小区（村）层级信访工作力量。

主动走访，解决“管什么”的问题。“民情联络员”走家入户，在面对面交流中精准摸排诉求，重点聚焦群众反映强烈的急难愁盼问题、长期得不到解决的“老大难”问题、苗头性倾向性的矛盾纠纷等三类可能引发信访的问题，通过定期下沉、主动发现，将信访工作关口由“坐等上门”前移到“入户走访”，实现了从“群众找我”到“我找群众”的根本转变。

健全机制，解决“管得好”的问题。制定“民情联络员”工作指引，明确每月至少下沉两次的工作频次，并建立意见建议、利益诉求、投诉举报等“民情三本账”，确保每一条民情民意均有据可查、有号可追，使“民情联络员”真正成为连接小区与街道、部门的“活纽带”，让群众有诉求时第一时间知道“该找谁”，矛盾出现时第一时间有人“能协调”。

坚持以“民情三本账”为载体，对收集到的群众诉求实行分类建账、精准施策、分级化解，让每类问题都有对应的解决路径，从机制上防止问题积累、矛盾上行。

简易事项快办快结，消除“萌芽”。对政策咨询、一般性求助等简易事项，“民情联络员”发挥“就近就便”优势，依托社区资源和自身协调能力，原则上3日内办结。此类事项占收集问题的60%以上，通过快速响应、当场答复或协调社区解决，将大量潜在的“初信初访”消灭在萌芽状态。比如，消防学校家属院住宅楼建成已二十余年，楼顶防水层失效，顶层住户家中漏水成为常态。“民情联络员”主动联系区住建局，邀请业务骨干现场“会诊”，组织社区、物管会、业主代表共同商讨解决方案，指导其依法依规启动维修资金申请程序，让搁置数月的民生难题迎刃而解。

复杂事项街社联动，破解“堵点”。对涉及邻里纠纷、物业服务、环境卫生等需要街道层面协调的复杂事项，“民情联络员”发挥“吹哨人”作用，5日内协调街道、部门社区党组织、物业企业、业委会等各方力量，通过“板凳会”“圆桌会”等形式现场办公，推动各方在法治框架下协商解决。

疑难事项区级统筹，攻克“顽疾”。对涉及政策调整、历史遗留、跨部门协调等街道层面难以解决的重大疑难事项，通过“街道吹哨、部门报到”机制提级处置，区级5日内办理。对特别重大的事项，提交区委民情工作调度会，由区委统筹调度、研究解决。“民情联络员”全程跟踪、及时反馈，确保群众知道“事情办到哪一步了”，以透明化解怨气、以进度稳定预期。

坚持将“民情联络员”工作成效与干部考核、部门评价深度挂钩，形成环环相扣的责任闭环，确保力量真下沉、问题真解决、群众真满意。

全过程评价，让履职“有标杆”。建立“民情联络员”履职全过程评价体系，每季度召开推进会，安排优秀“民情联络员”交流发言；每月挖掘优秀“民情联络员”典型事迹，在全区范围进行宣传报道，引导干部互学互鉴，激励干部担当作为。

全链条检验，让成效“可衡量”。将“民情联络员”履职实效、问题化解率、群众满意度作为检验干部作风、践行正确政绩观的重要标尺，在评优评先、干部任用中予以参考；同时，将“民情联络员”反映问题的处置情况，作为街道和部门落实“街道吹哨、部门报到”制度的重要考量，倒逼条块协同、齐抓共管。

全方位倒逼，让问题“真解决”。区纪委监委联合组织、社会工作等部门成立专项调研组，全面了解“民情联络员”履职情况、问题办理进度和干部作风纪律。对“民情联络员”上报的重大疑难事项，建立重点督办台账，实施销号管理，对推诿扯皮、久拖不决的严肃问责，确保机制持久健康运行。